כמו שחלק מכם שעוקבים אחרי  רואים ביצעתי  שינויים בעיצוב האתר, והחלטתי לפתוח בפוסט חגיגי לרגל הפתיחה המחודשת של הבלוג והאתר. האמת שהתלבטתי בהתחלה אם לכתוב פוסט טכני כמו מרבית הפוסטים  שלי באתר, אבל הפעם החלטתי לכתוב על נושא “רוחני” יותר שככל הנראה חשוב כמו המוצר לפחות (או יותר לפעמים). האמת היא שכמו כל ישראלי ממוצע שחווה את השירות הנוראי בארץ החל מחברות הכבלים הארנונה ובמשרדי הממשלה ועד לנותני שירות כמו השרברב והחשמלאי שמגיעים  אלינו לבית. ושלא תטעו אני לא מזלזל באף אחד ויש לי ניסיון מועט עם נותני שירות וחלקם גם נתנו שירות מעולה.

אז למה אני בעצם הולך לדבר אתכם על תודעת שירות?

למעשה כמו שאמרתי קודם זה לא פוסט טכני אבל הוא חשוב. זה למעשה נושא שחקרתי עליו רבות. זה למעשה נושא שהוא הרבה יותר מ”לתת שירות” למעשה אני מאמין שמדובר בעתיד על האם העסק שלנו ימשיך להתקיים או ש… לא. או בנימה יותר אופטימית אם העסק שלנו יכניס כסף או שהוא יכניס הרבה כסף!

האשליה

אני מודה, בהתחלה לא אהבתי להתעסק עם אנשים. ויכול להיות שבגלל זה הפכתי  להיות מתכנת, כי יש אשליה כזו שאומרת שאם אתה מתכנת אז יהיה פחות מגע עם אנשים. אבל זה כלל לא נכון, תוכנה היא בעצם תרגום של המחשבות שלנו. מחשבות חזקות יותר  כמו בחיים מגיעות ממספר של אנשים ולא מאדם יחיד שיושב מול מסך (כמה אתם מכירים שהצליחו לבד מאחורי מסך? אבל ממש לבד ?!).

אפשר לעבוד לבד? לא באמת.

אפשר לעבוד לבד? לא באמת.

אני מקווה באמת ששכנעתי אתכם שאתם צריכים לשפר  את תודעת השירות שלכם, ואני אתן כמה טיפים כלליים הטיפים האלו יגרמו ללקוחות שלכם להגיד לכם תודה, גם אם השגיאה היא שלכם ויגרמו להם להמליץ עליכם בכל פורום.

#1 תתנו אהבה ללקוחות שלכם

אני באמת מאמין בזה שאנשים בסך הכל מחפשים אהבה. כלומר אם לקוח הוא בעל עסק של משרד פרסום למשל והוא עושה  כמיטב יכולתו להשיג את העסקאות הטובות ביותר בעבור המשרד זה בגלל שהוא רוצה להביא כסף לבית שלו וכסף לעובדים שלו ואולי למקומות נוספים. בסופו של דבר הוא מחפש  הערכה מצד הסובבים אותו (כן כן גם בוסים מושפעים מאיך שחושבים עליהם למרות שיש להם פני פוקר בבוקר).

איך אפשר להשתמש בזה לטובתכם

ניסיתם להגיד פעם לאחד  הלקוחות שלכם שאתם מעריכים אותו? עשו את הניסוי הבא. בפעם הבאה שאתם מדברים עם  לקוח שלכם אמרו  לו שאתם חושבים שאחד הפרויקטים שלו ממש ממש מגניב הסוד הוא לבחור משהו שאתם באמת חושבים שהוא מגניב ולהיות אמיתיים. אבל העיקר שתגידו לו את זה. אני לא יודע אם באותה הרגע הוא יחתום אתכם חוזה לשנה אבל אתם תשאירו לו טעם טוב. כולם אוהבים מילה טובה מדי פעם ורצוי שזה יהיה ממכם.

כנראה שכולנו מחפשים אהבה.

כנראה שכולנו מחפשים אהבה.

2# הקשיבו

מי לא מכיר את הטלפון המעצבן מהלקוח? המחשבה שעוברת לכם בראש היא בדיוק  כזאת ( אני בטוח בזה! ) אוף  עוד הפעם הנודניק הזה? שוב הולך לנג’ס לי על משהו שהוא לא מבין? למעשה אני מכיר את התלונות מעולם  קידום האתרים למשל “האתר שלי ירד מהתוצאות בגוגל” אני כל כך מזדהה כשאומרים לחברי  המקדמים את זה, כי איך תסביר עכשיו ללקוח שמתעסק בבניין שאתה לא אשם בזה שהוא ירד בדירוג בגוגל?

איך אנחנו נותנים ללקוח שלנו הרגשה טובה?

טוב ביננו, אנחנו יודעים שאנחנו המקצוענים בסיפור. ואפילו שהלקוח בטוח שהוא מבין מה קרה בדרך כלל הוא לא. אבל במקרים כאלו הלקוחות שלנו צריכים לדעת שיש מי שיקשיב להם, זה צורך בסיסי אנושי וגם הלקוחות שלנו הם בני אדם. אז תקחו אוויר ותקשיבו להם ותתנו להם לספר מה הבעיה. לאחר מכן תחמיאו להם ‘אני רואה שההבחנה שלך נכונה, התוצאה בהחלט ירדה בגוגל. כמובן בהקשר לאותה הבעיה אבל הבנתם את הרעיון אני מניח. אחרי שהלקוח הבין שהקשבתם לו אתם יכולים להגיד שתטפלו בבעייה תוך X זמן או להסביר לו את הבעיה. תסבירו לו כמו לאדם בוגר, אף אחד לא אוהב כשמדברים אליו כמו לילד קטן.

הקשבה ככל הנראה אחת התכונות החשובות שאנחנו צריכים לסגל לעצמנו.

הקשבה ככל הנראה אחת התכונות החשובות שאנחנו צריכים לסגל לעצמנו.

#3 תשמרו על קשר עם הלקוחות שלכם

טוב זה טיפ שהוא  זהב. למעשה אף אחד כמעט ולא עושה את זה. אבל זה כל כך חשוב וזה יכול להבדיל אתכם משאר נותני  השירות הקיימים בשוק. למעשה רוב העסקים מתקיימים מכ70% לקוחות חוזרים.

בתור נותני שירות אנחנו לעיתים  נוטים לסיים את הפרויקט עם הלקוח ולעבור ללקוח הבא שלנו. זה בסדר גמור למעשה זה טבעי לחלוטין. אך כדי לשמור על קשר עם לקוח קיים לטובת מתן שירותים נוספים ואפילו לקבל הפנייה לחברים שלא אותו הלקוח ש”בדיוק צריכים לקבל עזרה בפרויקט קטן” אנחנו צריכים לשמור איתם על קשר.

כיום בעידן הסלולאר והוואטסאפ זה נחשב מטריד במידה ומתקשרים ללקוח ולא  תמיד תקבלו מענה בין אם הלקוח בפגישה כרגע או בין אם הוא מטפל בילדים שלו. מה שאפשר לעשות זה פשוט לשמור נוסח של מייל ואני אתן כאן דוגמא מצויינת שתראה ללקוחות שלכם שאתם נותני שירות מעולים:

שלום [שם הלקוח],

בתאריך [xx.xx.xxxx] סיימנו לעבוד ביחד על הפרויקט.

רציתי  לדעת אם הכל עובד כמו שצריך ואתם מרוצה.

אשמח לעזור לך בכל נושא שקשור בפרויקט.

המשך יום נעים.

זהו זה הכל, מבטיח לכם שזה יעשה פלאים  עם לקוחותיכם.

אני מקווה שנהנתם מהמאמר, ואם יש לכם פידבק אשמח לקבל אותו.

 

בהצלחה, עומר.

 

עריכה:

נ.ב

רפרנס לספר משנה החיים כיצד תרכוש ידידים והשפעה והמקורי באנגלית How To Win Friends And Influence People.

UP